ҚАЙТАРЫМСЫЗ ТАУАР, ЖАУАПСЫЗ ДҮКЕН: ТҰТЫНУШЫЛАР НЕГЕ ӘЛСІЗ?
Халық бар жерде тойдың бітпесі анық. Ес білгелі кім-кімнің де той тойлап, қуанышына ортақтасуғажүздеген адамды шақыратынына етіміз үйренген. Ал онда құда-жекжат, туған-туыспен алыс-беріс болатыны да айдан анық. Жақында жақынымыздың тойы болып, осы себепті қаладағы белгілі дүкеннен киім алғанбыз. Үйге келген соң тойдың дайындығы деп жүріп қараңғылық қоюланғанда, асығыс алынған жемпірдің заттаңбасы жоқ, ал өлшемі белгіленбегенін байқадық. Ертеңіне заттың чегін алып, қайтаруға дүкенге барсақ, сатушы бозбала «жеңілдіктегі тауар қайтарылмайды, қаласаңыз өтірік заттаңба салып берейін» деді. Жанымдағы үлкен апам жас бала ғой деп, киімнің жағдайына қарамастан, айтқанына көніп тұр. Мен шыдай алмадым. Киімнің сапасыздығы мен таңбасыз, өлшемсіз болғаны үшін жеңілдікке шығып жатқанын біліп тұрмын. Өзіне айтсам, маған бой бермеді. Аздан соң дүкен иесінің келіншегі келіп, «Біршама киімді тапсырыспен алдырған едік, осы жемпірлер ғана сапасыз келді, бір жылдан аса сатылып болмады, сол үшін жеңілдікке шығардық» деп түсіндірді. Мен қайтарып бергім келетінін, заң бойынша 14 күн өтпегенін, қайта тексеріп алуына болатынынайтқаннан кейін ғана затты қайтып алды. Мұндай жағдай қаладағы 2 дүкеннің бірінде кездеседі деуге болады. Оны менің апамдай сыйластыққа сыйдарғанымызбен, жарамсыз бұйымды іске асыра алмай, шығындалатын тұтынушы не үшін үнсіз қалуы керек?Иә, нарық жүйесі – алуан тауар мен түрлі ұсыныстан құралған алып әлем. Адамдар күнделікті өмірде мыңдаған шешім қабылдайды: дүкенге кіріп киім таңдайды, интернеттен техникаға тапсырыс береді, маркетплейстерден ұсақ-түйек ала салады. Әлем өзгерген сайын, тұтынушының құқығын қорғау да жаңа деңгейге көтеріледі. Бірақ бүгінгі қоғамда даму жылдам болғанымен, кейбір дүкендердің керісінше, тұтынушыдан қашып, затты кері қабылдамауға тырысатын жаңа тенденциясы өсіп келеді. Бір сөзбен айтқанда: зат сатылғанымен, сенің құқығың әркез «сатылмай» қалуы мүмкін.Дүниежүзілік тәжірибеге көз салсақ, тұтынушы құқығы ең қатты қорғалатын аймақ – Еуропа. Еуропалық Одақтың 2011/83/EU директивасы әрбір азаматқа онлайн немесе оффлайн сатылымнан кейін 14 күн ішінде еш себепсіз тауарды қайтару құқығын береді. Бұл – дүкенге немесе сатушыға түсініктеме беруді, себеп айтуды талап етпейтін, «ойлану құқығы». Яғни, сатып алушы тауарды алып, үйде қарап, шешімін өзгертіп, еш кедергісіз кері өткізе алады. Ұлыбритания да осы жүйені қолдап, тұтынушыларға 30 күндік мерзім ішінде ақаулы тауар үшін толық ақшасын қайтарып алу мүмкіндігін береді. Ал АҚШ-та бұл ережелер штаттан штатқа өзгереді, бірақ тұтынушыны жаңылыстыру немесе алдау әрекеті үшін федералды агенттіктер рейд жүргізіп, кәсібін жауапқа тарта алады. Әрине, әлем елдерінде әдістер әртүрлі болғанмен, негізгі қағида өзгермейді. Барлық елде сатып алушы – әлсіз тарап, оны қорғау – мемлекеттің міндеті.
Қазақстан да осы шеңберден шетте қалмайды. Біздің заңнамада тұтынушы құқығын қорғаудың нақты нормалары көрсетілген. «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заң сатушының міндетін, тұтынушының талап ету құқығын, ақша қайтару тәртібін және жауапкершілік шараларын айқындайды. Бірақ заңның болуы – бір басқа, оның күнделікті өмірде орындалуы – мүлде басқа мәселе. Соңғы жылдары шағымдар саны күрт артып келеді. 2024 жылдың өзінде ғана 56 мыңнан астам арыз ресми тіркелген, ал тұтынушыларға қайтарылған қаражат көлемі 1,7 млрд теңгеден асқан. Бұл халықтың белсенділігі емес, дүкендердің жауапсыздығының өсуін көрсететін үлкен белгі.
Соның ішінде ең үлкен проблема – дүкендердің тауарды кері қабылдаудан бас тартуы. Киім дүкеніне бір-екі күн бұрын барған адамға сатушының айтатын ең жиі сөзі: «Бізде затты қайтару талабы қарастырылмаған», «Таңбасы алынған, енді қабылдай алмаймыз», «Пайдаланғансыз». Ал интернет дүкеннен алған тауарларды қайтару тіпті қиын. Тауарды жеткізуші «мен емес, сатушыға жазыңыз» дейді, сатушы «маркетплейс арқылы шеш» деп жібереді, ал маркетплейс «сатушы жауапты» деген мәтінмен кері қайтарып отырады. Аяғында тұтынушы үш жақтың ортасында қалып, әрқайсысы жауапкершілікті бір-біріне лақтырады.
Бұл мәселенің төркіні неде? Біріншіден, ең үлкен қауіп сатушылардың заңды білмеуі немесе білсе де білмегенсіп, тұтынушыны адастыруға тырысуы. Мұндай жағдай әсіресе үлкен кісілер мен табиғатынан момын, көнбіс жандарға жасалатын әрекет. Оларға әлгіндегідей сылтау сөздің бәрі де әсер етіп, тіпті психологиялық тұрғыдан тұтынушының өзін кінәлі етіп сезіндіреді. Екіншіден, кей дүкендер қайтару ережелерін ашық жазбайды. Чек парағында да, витринада да, сайтында да арнайы ақпарат жоқ. Ал ол болмаған жағдайда тұтынушының қайтару мерзімі заң бойынша автоматты түрде ұзарғанымен, көп адам бұл талапты білмейді. Білген күннің өзінде де дүкенге барып құқығын қорғап, келісімге келуді «ұят» санайтын, «өзіме болмаса, бір туысқаныма бере салармын, іске асар» деп ойлап, босқа шығындалатын адам көп. Үлкен мегаполистен бөлек, шағын қалаларда әлі де арнайы чек аппаратынсыз, аударма төлем арқылы сауда жасайтын дүкендерде таралған ең көп қателіктің бірі – осы. Сондықтан затты сатып алушы дүкен иелеріне басымдықты өздері беріп отыр деуге болады. Үшіншіден, кей сатушылар ақауды мойындамау үшін түрлі әдіс ойлап табады. Мысалы, «киім киілген; зат пайдаланылған», «бояуы табиғи ашық түсті», «өндірушінің кінәсі» деген стандартты сөздер құлаққа сіңіп кетті. Тіпті жаңа киімді өзге өлшемге ауыстырмақ болсаңыз да, бұл сөздерді естуіңіз ғажап емес.
Алайда заң басқаша дейді. Тұтынушы тауарды алғаннан кейін, әсіресе онлайн сатып алған жағдайда, оны қайтаруға толық құқылы. Сауда және интеграция министрлігі бұл құқықты бірнеше рет ресми түсіндірді. Тауардың ақысын төлеп алғаныңызды дәлелдей алсаңыз, оның тұтынушылық қасиетіне нұқсан келмесе, қайтару міндетті түрде қабылдануы тиіс. Тіпті кей санаттағы тауарлардың қайтарылмайтыны туралы нақты тізім бар, бірақ оған киім, аяқ киім немесе тұрмыстық бұйымдардың көп бөлігі кірмейді.
Егер дүкен бас тартса, тұтынушының әрекеті нақты болуға тиіс. Сіз алдымен жазбаша талап жіберіп, кейін дәлелдерді жинап, шағымды eGov немесе Сауда комитетіне жолдай аласыз. Әкімшілік құқық бұзушылық кодексінің 190-бабы мұндай әрекетке айыппұл қарастырады. Көп сатушылар дәл осы айыппұлдан қорқып, шағым тіркелген соң-ақ, мәселені өздері шешуге асығады. Тәжірибеде «бас тартқан» дүкендер шағым түскеннен кейін-ақ ақшаны қайтарып, кешірім сұраған оқиғалар жиі кездеседі.
Қазақстанда, әсіресе ірі қалаларда ақшаны қайтару тәртібі жыл сайын жақсарып келеді, бірақ шағын аймақтарда бұл мәселе әлі де өткір.
Тұтынушы құқығын қорғау – тұтас қоғамның мәдениеті. Затты қайтару – дүкенге зиян емес, ол – нарықтағы әділдік. Әлемдік тәжірибеде осы талаптарды еркін орындаған дүкендер клиент сенімін жоғалтпайды, сатып алушылар қайтып келеді. Керісінше, құқық бұзған дүкендер қысқа мерзімде беделін жоғалтады. Ал бедел – бүгінгі заманда кез келген маркетингтен қымбат.
Тұтынушыға ең қажетті кеңес – ешқашан үнсіз қалмау, заңды талап ету –мәдениетсіздік емес екенін ұғыну. Өз құқығын білетін қоғамда ған сатушылар да, қызмет етушілер де жауапкершілікті сезінеді.
Түйін: Дүкендердің сатылған затын қайтарып алудан қашуы – уақытша құбылыс. Заң талаптары күшейген сайын, халық сауаты артып, сатушылардың «қулықтары» іске аспайды. Құқығын қорғай алған тұтынушы – әділ нарықтың субъекті әрі мемлекеттің дамығандығының басты белгісі.
Г.САҚТАПОВА
Қазақстан да осы шеңберден шетте қалмайды. Біздің заңнамада тұтынушы құқығын қорғаудың нақты нормалары көрсетілген. «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заң сатушының міндетін, тұтынушының талап ету құқығын, ақша қайтару тәртібін және жауапкершілік шараларын айқындайды. Бірақ заңның болуы – бір басқа, оның күнделікті өмірде орындалуы – мүлде басқа мәселе. Соңғы жылдары шағымдар саны күрт артып келеді. 2024 жылдың өзінде ғана 56 мыңнан астам арыз ресми тіркелген, ал тұтынушыларға қайтарылған қаражат көлемі 1,7 млрд теңгеден асқан. Бұл халықтың белсенділігі емес, дүкендердің жауапсыздығының өсуін көрсететін үлкен белгі.
Соның ішінде ең үлкен проблема – дүкендердің тауарды кері қабылдаудан бас тартуы. Киім дүкеніне бір-екі күн бұрын барған адамға сатушының айтатын ең жиі сөзі: «Бізде затты қайтару талабы қарастырылмаған», «Таңбасы алынған, енді қабылдай алмаймыз», «Пайдаланғансыз». Ал интернет дүкеннен алған тауарларды қайтару тіпті қиын. Тауарды жеткізуші «мен емес, сатушыға жазыңыз» дейді, сатушы «маркетплейс арқылы шеш» деп жібереді, ал маркетплейс «сатушы жауапты» деген мәтінмен кері қайтарып отырады. Аяғында тұтынушы үш жақтың ортасында қалып, әрқайсысы жауапкершілікті бір-біріне лақтырады.
Бұл мәселенің төркіні неде? Біріншіден, ең үлкен қауіп сатушылардың заңды білмеуі немесе білсе де білмегенсіп, тұтынушыны адастыруға тырысуы. Мұндай жағдай әсіресе үлкен кісілер мен табиғатынан момын, көнбіс жандарға жасалатын әрекет. Оларға әлгіндегідей сылтау сөздің бәрі де әсер етіп, тіпті психологиялық тұрғыдан тұтынушының өзін кінәлі етіп сезіндіреді. Екіншіден, кей дүкендер қайтару ережелерін ашық жазбайды. Чек парағында да, витринада да, сайтында да арнайы ақпарат жоқ. Ал ол болмаған жағдайда тұтынушының қайтару мерзімі заң бойынша автоматты түрде ұзарғанымен, көп адам бұл талапты білмейді. Білген күннің өзінде де дүкенге барып құқығын қорғап, келісімге келуді «ұят» санайтын, «өзіме болмаса, бір туысқаныма бере салармын, іске асар» деп ойлап, босқа шығындалатын адам көп. Үлкен мегаполистен бөлек, шағын қалаларда әлі де арнайы чек аппаратынсыз, аударма төлем арқылы сауда жасайтын дүкендерде таралған ең көп қателіктің бірі – осы. Сондықтан затты сатып алушы дүкен иелеріне басымдықты өздері беріп отыр деуге болады. Үшіншіден, кей сатушылар ақауды мойындамау үшін түрлі әдіс ойлап табады. Мысалы, «киім киілген; зат пайдаланылған», «бояуы табиғи ашық түсті», «өндірушінің кінәсі» деген стандартты сөздер құлаққа сіңіп кетті. Тіпті жаңа киімді өзге өлшемге ауыстырмақ болсаңыз да, бұл сөздерді естуіңіз ғажап емес.
Алайда заң басқаша дейді. Тұтынушы тауарды алғаннан кейін, әсіресе онлайн сатып алған жағдайда, оны қайтаруға толық құқылы. Сауда және интеграция министрлігі бұл құқықты бірнеше рет ресми түсіндірді. Тауардың ақысын төлеп алғаныңызды дәлелдей алсаңыз, оның тұтынушылық қасиетіне нұқсан келмесе, қайтару міндетті түрде қабылдануы тиіс. Тіпті кей санаттағы тауарлардың қайтарылмайтыны туралы нақты тізім бар, бірақ оған киім, аяқ киім немесе тұрмыстық бұйымдардың көп бөлігі кірмейді.
Егер дүкен бас тартса, тұтынушының әрекеті нақты болуға тиіс. Сіз алдымен жазбаша талап жіберіп, кейін дәлелдерді жинап, шағымды eGov немесе Сауда комитетіне жолдай аласыз. Әкімшілік құқық бұзушылық кодексінің 190-бабы мұндай әрекетке айыппұл қарастырады. Көп сатушылар дәл осы айыппұлдан қорқып, шағым тіркелген соң-ақ, мәселені өздері шешуге асығады. Тәжірибеде «бас тартқан» дүкендер шағым түскеннен кейін-ақ ақшаны қайтарып, кешірім сұраған оқиғалар жиі кездеседі.
Қазақстанда, әсіресе ірі қалаларда ақшаны қайтару тәртібі жыл сайын жақсарып келеді, бірақ шағын аймақтарда бұл мәселе әлі де өткір.
Тұтынушы құқығын қорғау – тұтас қоғамның мәдениеті. Затты қайтару – дүкенге зиян емес, ол – нарықтағы әділдік. Әлемдік тәжірибеде осы талаптарды еркін орындаған дүкендер клиент сенімін жоғалтпайды, сатып алушылар қайтып келеді. Керісінше, құқық бұзған дүкендер қысқа мерзімде беделін жоғалтады. Ал бедел – бүгінгі заманда кез келген маркетингтен қымбат.
Тұтынушыға ең қажетті кеңес – ешқашан үнсіз қалмау, заңды талап ету –мәдениетсіздік емес екенін ұғыну. Өз құқығын білетін қоғамда ған сатушылар да, қызмет етушілер де жауапкершілікті сезінеді.
Түйін: Дүкендердің сатылған затын қайтарып алудан қашуы – уақытша құбылыс. Заң талаптары күшейген сайын, халық сауаты артып, сатушылардың «қулықтары» іске аспайды. Құқығын қорғай алған тұтынушы – әділ нарықтың субъекті әрі мемлекеттің дамығандығының басты белгісі.
Г.САҚТАПОВА
